Criar relacionamentos entre marcas e pessoas torna-se, a cada dia, uma tarefa mais complexa, em que a exponenciação dos pontos de contato, a ampliação do leque de oportunidades e concorrentes e a hiperinformação 24/7, fazem com que estar presente na mente e na preferência de uma pessoa, no momento da compra, torne-se uma extenuante tarefa multiplataforma. Nesse cenário, vemos que a expansão das redes sociais, aplicativos, SAC 2.0, assistentes virtuais inteligentes e chatbots são apenas algumas das diversas tecnologias disponíveis às empresas para a construção de uma estratégia baseada no conceito omnichannel, que significa estar presente em diversas plataformas, em meio físico e digital. Se corretamente estruturada, uma estratégia omnichannel auxilia de forma determinante em conversão de vendas e em um bom posicionamento de marca.
Esse panorama multitelas torna também o consumidor multicanal, ou seja, faz contato com a marca por diversos meios e transita de forma natural entre o ambiente físico e o digital, buscando em ambos ter a mesma experiência.
Como consequência dessa amplitude de oportunidades, surge um novo elemento na equação, a consulta digital. Antes de fazer uma compra, uma pessoa tende a realizar pesquisas, pelo Google ou outro meio, sobre o produto desejado, buscando informações de suas características, valores, onde encontrar e se é mais vantajosa a compra no ponto de venda físico ou em meio digital. No caso do Google, os referidos termos de busca pesquisados são convertidos em informações para seu sistema de remarketing, com potencial para encadear uma reexposição de anúncios pagos, correlatos à pesquisa realizada, apresentando opções de diversas marcas anunciantes, que passam a surgir de forma automatizada na navegação orgânica de quem fez a pesquisa em sites de notícias, blogs e outros canais.
Em adição, as plataformas de comparação de preço, como Buscapé, e as de intermediação de compra, como o Mercado Livre, ampliam ainda mais as possibilidades de pesquisa e compra e o encontro com marcas até o momento desconhecidas para aquelas pessoas.
O desafio das marcas é ainda maior. Estar onipresente por meio de anúncios, promoções ou pontos de venda e ser encontrado por um consumidor não é mais o suficiente. O consumidor busca nas marcas mais que um fornecimento, desejam um relacionamento direto, no qual além de produtos e preços compatíveis com o valor percebido da marca, esperam um atendimento personalizado e ser ouvidos e respondidos em tempo real, em todos os canais de presença da marca.
Ser omnichanel é trabalhar de forma integrada e estruturada para realizar a interseção de informações multicanais, ampliando a experiência do cliente entre o ponto de venda e o meio digital e vice-versa. Contudo, é necessária a prudência e uma firme compreensão das restrições da empresa, pois parte de uma estratégia inteligente é estar presente apenas onde se tem capacidade de resposta e interação efetivas, buscando, nos demais canais, direcionamentos ou minimamente, um monitoramento, pois de nada vale estar presente em uma rede social sem estrutura de resposta ou interação, onde, estar “eventualmente presente” pode ser mais prejudicial que assertivo.
Por fim, é fundamental para uma marca prover uma experiência multiplataforma singular, em que uma demanda ou expectativa possa ser iniciada via rede social, complementada via chat e finalizada em uma loja física ou e-commerce, sempre, de forma ágil, integrada e de acordo com a conveniência do omniconsumer.
Umehara Parente
28 de maio de 2021
